Якія паказчыкі кіравання інцыдэнтамі я павінен вымераць?
Увядзенне:
Вымярэнне прадукцыйнасці вашага працэсу кіравання інцыдэнтамі вельмі важна для разумення таго, што можна палепшыць. Правільныя паказчыкі могуць даць неацэнную інфармацыю аб тым, наколькі добра арганізацыя рэагуе на інцыдэнты і якія вобласці патрабуюць увагі. Калі вы разумееце, што важна для вымярэння, вызначыць адпаведныя і эфектыўныя паказчыкі лёгка.
У гэтым артыкуле будуць разгледжаны два асноўныя тыпы паказчыкаў кіравання інцыдэнтамі, якія арганізацыі павінны ўлічваць: паказчыкі эфектыўнасці і эфектыўнасці.
Паказчыкі эфектыўнасці:
Паказчыкі эфектыўнасці выкарыстоўваюцца для вызначэння таго, наколькі хутка і эканамічна эфектыўна арганізацыя апрацоўвае інцыдэнты.
Да іх адносяцца:
- Сярэдні час рэагавання (MTTR): гэты паказчык вымярае сярэдні час, неабходны арганізацыі для рэагавання на зарэгістраваны інцыдэнт, ад першапачатковага паведамлення да вырашэння.
- Сярэдні час вырашэння (MTTR): Гэты паказчык вымярае сярэдні час, які патрабуецца арганізацыі для ідэнтыфікацыі і ліквідацыі заяўленага інцыдэнту, ад першапачатковага паведамлення да вырашэння.
- Інцыдэнты на адзінку працы: гэты паказчык вымярае колькасць інцыдэнтаў, якія адбываюцца ў рамках дадзенай адзінкі працы (напрыклад, гадзін, дзён, тыдняў). Яго можна выкарыстоўваць, каб вызначыць, наколькі прадуктыўная арганізацыя спраўляецца з інцыдэнтамі.
Паказчыкі эфектыўнасці:
Паказчыкі эфектыўнасці выкарыстоўваюцца для вымярэння таго, наколькі добра арганізацыя здольная паменшыць ўплыў інцыдэнтаў, якія тычацца яго дзейнасці і кліентаў.
Да іх адносяцца:
- Ацэнка сур'ёзнасці інцыдэнту: гэты паказчык вымярае сур'ёзнасць кожнага інцыдэнту на аснове яго ўздзеяння на кліентаў і аперацыі. Гэта добры паказчык для разумення таго, наколькі добра арганізацыя здольная паменшыць негатыўныя наступствы інцыдэнтаў.
- Ацэнка ўстойлівасці да інцыдэнтаў: гэты паказчык вымярае здольнасць арганізацыі хутка аднаўляцца пасля інцыдэнтаў. Улічваецца не толькі хуткасць ліквідацыі інцыдэнту, але і любы ўрон, які мог быць нанесены падчас інцыдэнту.
- Ацэнка задаволенасці кліентаў: Гэты паказчык вымярае задаволенасць кліентаў часам рэагавання арганізацыі і якасцю абслугоўвання пасля вырашэння інцыдэнту, пра які паведамлялася.
Выснову:
Арганізацыі павінны разгледзець магчымасць вымярэння паказчыкаў як эфектыўнасці, так і выніковасці, каб лепш зразумець свой працэс кіравання інцыдэнтамі і вызначыць вобласці для паляпшэння. Правільныя паказчыкі могуць дапамагчы арганізацыям хутка выявіць патэнцыйныя праблемы і ўнесці неабходныя карэктывы, каб пераканацца, што інцыдэнты вырашаюцца хутка і эфектыўна.
Вымярэнне прадукцыйнасці вашага працэсу кіравання інцыдэнтамі вельмі важна для разумення таго, што можна палепшыць. Правільныя паказчыкі могуць даць неацэнную інфармацыю аб тым, наколькі добра арганізацыя рэагуе на інцыдэнты і якія вобласці патрабуюць увагі. Вызначыць адпаведныя і дзейсныя паказчыкі лёгка, калі вы разумееце, што важна вымяраць. Выдаткаваўшы час на стварэнне эфектыўных і дзейсных паказчыкаў кіравання інцыдэнтамі, арганізацыі могуць забяспечыць бесперабойную працу нават у крызісны час.
